2025.12.19台北發生一件震驚社會的憾事，最後嫌犯跑到誠品南西店後墜樓身亡，整個事件造成多名人員死傷，在此先對於不幸的受害者至上最深摯的哀悼，也祝福傷者早日復原！從目前陸續從網路上傳出越來越多的影片，有看到誠品，以及星巴克、麥當勞，和許多專櫃同仁及保全弟兄們，都在發生事件的當下做緊急處理，疏散引導及保護消費者，充分展現人性溫暖及企業責任，但事件發生的當下大家仍難免有些手忙腳亂！筆者過去20多年在百貨商場服務時，也都有遇到過危機事件(火災、勒索、炸彈恐嚇、命案、詐欺等)。這邊簡單整理一下百貨商場面臨到的危機，所有的商場百貨，都要有一套對應的SOP機制，平時就應成立「區域聯防」、「任務編組」、「避難逃生動線」，並成立「危機處理小組」、「指揮中心」組織，更要定期舉辦各種面臨危機時的演練。剛好最近中華民國國防部出版一本「當危機來臨時」，有許多狀況可以對應到商場百貨所面臨到各項突發的危機事件。
商場百貨危機事件通常可以分為以下幾項，除了商場企業本身的內部處理之外，還要對外處理顧客、媒體、政府及社區鄰里的公共關係及危機事後修復。
天災危機(重大災情)：
- 颱風
- 豪雨、水災、淹水
- 地震
- 海嘯衝擊
設備危機：
- 火災、氣爆
- 瓦斯外洩、毒氣、煙霧
- 大規模停電(全館)
- 無預警停水
- 遊樂園設備故障
- 建築受損、倒塌
- 嚴重工安事故
刑事危機：
- 勒索、千面人
- 恐嚇、炸彈恐嚇
- 恐怖攻擊
- 命案(含自殺、墜樓事件)
- 無差別隨機攻擊事件
- 偷竊、扒竊集團
- 搶劫
- 非法入侵
- 縱火
- 惡意破壞
- 黑道恐嚇、聚眾滋事
人員危機：
- 抗議事件(員工抗議、顧客集結抗議)
- 消費者抵制運動
- 推擠(大型活動)、推擠(電扶梯故障)
- 大量匿名黑函
- 無預警大量解僱員工
- 大量傷患
商品危機：
- 大規模食物中毒
- 販售假貨、仿冒、被仿冒
- 專櫃無預警倒閉
- 大量專櫃無預警撤櫃
財務危機：
- 跳票、無法付款
- 涉及詐欺
- 母公司/子公司/關係企業財務危機
- 公司倒閉
- 假賬
網路危機：
- 遭到網路詐騙、勒索
- 遭到網路攻擊(網站被置換、DDoS阻斷式攻擊等)
- 重要資訊系統停擺
- 客戶名單及交易資料遭到流出
與論攻擊：
- 與論負面新聞報導
- 大量社群負面訊息
- 不實抹黑訊息
軍事危機：
- 遭到空襲、轟炸
- 軍事佔領
以上只是初步整理，都需要由各相關部門事先建立對應的SOP。當然還有很多未列事項，只能見招拆招！而最好的方式，就是要讓所有從業人員養成「危機意識」，並定期在每日朝會或是部門會議中，不厭其煩的向所有從業人員們(除正式編制人員外，包含PT時薪人員、專櫃人員、外包清潔及保全、派遣人員等)進行宣達、查核、準備，定期舉辦各項演練，以及規劃災難復原的作業，以降低突然發生時的危險。
【下圖】日本東京豐洲某商業大樓進行消防安全演練，可以清楚看到緊急安全設備(安全帽)及編組(有編組旗幟)，並進行清點人數作業。
撰文、攝影：George Sun // 購物中心情報站(sc2100.com)
【參考連結】
- 當危機來臨時–臺灣全民安全指引 (中華民國國防部)