巨城購物中心 李靜芳董事長：「看不見的AI，看的見的改變：加速進化 永續零售場域」。本文為2026.03.19 「#智慧城市展」專題演講內容摘要。

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從一座城市的購物中心，可以讀出一個時代的消費結構與生活方式。

當AI開始滲透零售現場，這個變化不再只是效率工具的升級，而是整個商業空間定位的重寫。遠東巨城購物中心董事長李靜芳，在一場以「AI與永續」為題的演講中，試圖回答一個更根本的問題：當科技重新定義人與空間的關係，購物中心該如何自我進化，才能在高度不確定的零售環境中，持續成為「被需要」的存在？

她的答案，並不從技術本身出發，而是回到場域的本質。購物中心，正在從「消費容器」，轉變為城市運作的一個節點。

在過去的理解中，百貨與購物中心是商品與品牌的集合，是一個以交易為核心的空間。然而，隨著人流、物流與資訊流在城市中的高度交織，大型購物中心逐漸成為一種複合型基礎設施：它不只是消費場域，更是人群聚集、生活發生與數據生成的匯集點。

這樣的轉變，也讓經營者面臨全然不同的挑戰。

當人潮持續湧入，交通與接駁所帶來的碳排壓力隨之升高；當空間規模不斷擴張，用電需求也成為營運不可忽視的負擔；而在場內，每一天進出的消費者橫跨不同世代與生活型態，所產生的資料高度碎片化，若無法有效整合，將難以轉化為真正的決策依據。

「AI的角色，不只是分析，而是把這些分散的訊號重新串接起來。」李靜芳認為，當每一個櫃位、每一段動線、甚至每一次互動都能被視為數據來源，購物中心本身就會從一個物理空間，轉變為一個可以持續學習與優化的系統。

這樣的思維，放在巨城的發展歷程中，顯得格外清晰。

十五年前，巨城所在的位置仍是一片尚未被激活的土地。當時的市場調查顯示，新竹消費者在週末往往選擇北上或南下，城市本身缺乏一個足以承載休閒與消費需求的核心場域。在這樣的背景下，巨城的誕生，從一開始就不只是開一間購物中心，而是一場「把人留下來」的實驗。

如何讓原本外流的消費動能回流，甚至進一步擴大成為跨區域的吸引力，是這個計畫的起點。結果逐漸顯現。沒有國際精品品牌加持的巨城，如今年營收突破180億元，穩居台灣大型購物中心前段班；全年進館人次達1600萬，平均每月開出超過百萬張發票。

這些數字，說明它已經不只是區域型商場，而是成為新竹生活結構中的一個核心節點。更具象的，是來自消費者的描述：「巨城是新竹人的心臟」。

這句話之所以成立，並不只是因為規模或業績，而是它在日常生活中的滲透程度。對許多家庭而言，巨城不僅是購物的場所，更是一個可以停留、互動與共享時間的空間。

這也使得「#社區型購物中心」在巨城的脈絡中，有了更具體的意義。

在這個空間裡，青少年可以在放學後停留，寫作業、練舞，甚至孕育出站上國際舞台的表演人才；對家庭而言，三代同堂甚至四代同行的消費情境，讓購物中心必須同時滿足不同年齡層的需求。從內容設計到動線安排，背後考驗的，不只是招商能力，而是對生活場景的理解。

而支撐這一切的，並不只是硬體與活動，更是服務本身。在零售產業普遍面臨人力短缺的環境下，新竹又因竹科的存在，使得服務業在人才競爭上更顯吃力。巨城的做法，是反向強化「場域的吸引力」：透過優於市場的福利制度與管理機制，讓專櫃人員與外包服務人員，能在這個空間中建立歸屬感。

這種從內部出發的穩定，最終會轉化為顧客可以感受到的溫度。當「人」的問題被處理之後，數位工具與AI的導入，才真正開始發揮槓桿效果。

巨城長期維持約兩成以上的櫃位調整率，以保持內容的新鮮感；同時，透過App、社群平台與會員系統，逐步累積與消費者之間的連結。其App封鎖率明顯低於產業平均，背後反映的，是訊息設計與互動機制的差異：從單向推播，轉向更具參與感的溝通方式。

在AI的協助下，這樣的互動正在進一步升級。過去強調的「精準行銷」，多半建立在分眾與標籤之上；但當數據處理能力提升，行銷開始邁向「超個人化」，也就是根據個體的即時狀態與行為脈絡，提供動態且貼近需求的回應。從交通工具的選擇，到進場時間與停留路徑，這些原本零散的資訊，逐漸被整合為一套可以即時運作的服務系統。

這不僅改變了行銷的形式，也重新定義了顧客與場域之間的關係。然而，當數據與AI成為營運核心，另一個議題也隨之浮現：風險。

李靜芳指出，在AI時代，企業若仍僅以KPI（關鍵績效指標）作為管理核心，已經不足以應對環境的變化。相對地，「風險管理」的重要性正快速提升，從資訊安全到隱私保護，如何在運用數據的同時維持信任，將成為未來營運的關鍵。

這也使得購物中心的角色，進一步延伸至城市治理的層面。當商場本身就是大型人流節點，其運作與城市交通、能源使用乃至公共服務密切相關。未來若能透過AI，將商場數據與城市系統串接，例如動態調整周邊交通號誌、優化人流分布，購物中心將不再只是被動承接城市需求，而是成為參與城市運作的一部分。

在這樣的脈絡下，「Big City, Big Impact」不只是口號，而是一種經營方向的轉換。

從提升營收與來客數，到思考如何創造可被量化的社會影響力，包含數位共融、多語服務、環境負擔降低等面向，購物中心開始承擔更多公共性的角色。而AI，則是讓這些目標得以被實現與放大的關鍵工具。

回到零售的本質，這一切的變化，最終仍指向同一個核心：人們為什麼要來到這個地方？

當電商可以滿足效率，實體空間的價值，便在於體驗與連結。而當AI讓服務變得更即時、更貼近個體需求時，購物中心若能同時保有人與人之間的溫度，就有機會在科技與生活之間，找到一個新的平衡點。

「看不見的改變，往往才是影響最大的。」李靜芳如此形容AI帶來的轉變。在這場無聲的變革中，購物中心不再只是消費的場景，而是逐漸成為一種承載生活、連結城市、並持續進化的基礎設施。當空間本身具備學習與回應的能力，它所創造的影響，也將不再侷限於商業，而是滲透進更廣泛的社會層面。

對巨城而言，這或許正是下一個階段的起點。

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本文內容整理自 2026.03.19 智慧城市展中李靜芳董事長的專題演講。撰文：陳錫卿 // 購物中心情報站 (sc2100.com)