前幾天臨睡前，才聽聞台中大遠百13樓傳出燒焦味，還好最後是虛驚一場。沒想到還不到一天的時間，中午又傳來信義區百貨餐廳火警的消息，還有人員嗆傷送醫。

老實講，小編第一個反應不是意外，而是腦中大概已經有畫面。這種狀況看多了，其實都差不多，很少真的那種完全突發的，反而就是平常那些該做的事，慢慢鬆掉，最後剛好在某個時間點被引爆。

最典型的還是油煙管。這個真的不用多講，待過百貨賣場的主管大概都知道，它永遠在清潔清單上，但也永遠最容易被往後延。不是不知道重要，而是它不會立刻出事，所以營運一忙、業績一壓，就會有人覺得「再撐一下應該還好」。

最怕的是什麼？大家其實心裡都有數，原本三個月要清的，變四個月，甚至半年，只為了降低營運成本。

另外一種比較常見的，是該做的都有做，但沒有做到位，該清乾淨的，沒有真的處理乾淨。問題就在這裡，油垢這種東西不是今天明天的事，是慢慢累，累到某一天剛好遇到火源，就變成新聞。

但如果只講設備，其實也不夠準。多數時候，真正的問題還是在人。不是不會操作，而是「離開一下」，去幫個忙、看一下外場、接個狀況，就那幾十秒，剛好讓風險發生。

很多規定都寫「人離火熄」，但忙起來的時候，最先被犧牲的通常也是這一條。關鍵其實不是有沒有規定，而是第一次違規發生時，現場是默許，還是真的會被當一回事，因為那個當下，通常就已經在決定後面會不會變成習慣。

還有一件事，是很多百貨其實心裡都有數，但不太會明講，就是大家很容易把這類風險當成櫃位自己的問題。但真的出事的時候，從來不是只燒一個櫃位。油煙管、天花板、空調系統其實都是串在一起的，一個點失守，後面很快就會連動，影響的是整個場域，像今天，受影響的是整棟大樓。

所以你說有沒有SOP？一定有；有沒有演練？也都有。但差別從來不在有沒有，而是在那些東西，是不是平常真的有在用，還是只在要被檢查的時候才出現。

講到演練也是一樣，很多其實比較像排演，大家心裡都有流程、有預期。真的來一次沒有預告的狀況，現場反應其實很誠實，你很快就會知道，那些訓練到底有沒有進到身體裡。

所以回到今天這件事，它當然不會是最後一件。差別只在於，你把它當成一則很快就會滑過去的新聞，還是會回頭看一下，現在的現場，有沒有哪幾個地方，其實已經開始鬆了。

餐飲火警很少是某一刻突然發生的，比較像是一條線一路累上來，只是大多數人，都是在最後那一下，才真正看到它而已。

撰文：陳錫卿 // 購物中心情報站 (sc2100.com)。圖片來源：TVBS