日本的傳統百貨業，向來以精緻且到位的服務著稱，但是在日本百貨店協會的官網，近日卻有一篇有關於「百貨公司防止顧客騷擾基本政策」的文章，裡面洋洋灑灑的列舉出許多已經超越原本可以服務的範圍，並構成「顧客騷擾」的不當行為。我想每位曾經歷鍊商場百貨第一線的營業人員(包含筆者在內)，都曾經面臨過顧客抱怨、處理顧客抱怨、被投訴等，甚至在媒體上還看過曾有商場百貨營業主管被威脅報復、以及被要求下跪者。筆者甚至還為了顧客投訴而上過法院。有些顧客抱怨固然為商場方(或是專櫃)不對、服務不周等，但總還是會碰到存心刁難、多次惡意找碴的極少數顧客，造成第一線營運主管很大的困擾、身心俱疲！不曉得國內各百貨商場遇到極少數不肖顧客時，是採取息事寧人、還是扭送法辦呢？

以下是日本百貨店協會為了塑造安心的工作職場，所明定的顧客騷擾防治方針，值得參考！原文為日文，透過AI翻譯成中文，並重新整理。

【前言】

本會(日本百貨店協會)所屬之百貨店自創業以來，一貫秉持「顧客第一主義」，貼近客戶，誠摯傾聽其意見與要求，並認真地回應。今後亦將持續此一姿態，不斷提升服務品質，致力於贏得客戶信賴。此外，本會於 2024 年 3 月制定了「百貨店之人權方針」，各會員百貨公司認識到其於整體供應鏈中須承擔之社會責任，且聲明將遵守人權相關法令，尊重於事業活動中可能受影響之所有人士之人權。 另一方面，仍有極少數客戶之暴言、不當要求、誹謗中傷等騷擾行為發生，導致從業人員之人權或職場環境受損。此類騷擾行為可能妨害正當業務遂行，也可能導致顧客服務水準下降，並造成其他顧客不便或不快。本會認為，為所有在百貨店任職（包含專櫃人員/派遣銷售員）之人員構築「可安心、安心工作」之環境極為重要，特此公開本基本方針。

【客戶騷擾（Customer Harassment）之定義】

參照 2022 年 2 月日本厚生勞動省發行的「客戶騷擾對策企業手冊」，可定義為：

「客戶提出之抱怨或言行中，就該抱怨／言行之要求內容與合理性而言，其為達成該要求所採之手段或態樣屬於不適當，且該手段／態樣導致從業人員之就業環境受害者」。

【可視為對象之行為範例】

以下列舉僅為例示，並不限於此：

• 顧客之不當・過度之要求
• 顧客之恐嚇・脅迫行為
• 顧客對從業人員之人格否定／差別性發言
• 顧客強迫從合理範圍以外之應對、長時間拘束
• 顧客對從業人員之誹謗中傷、跟蹤行為
• 顧客使公司或從業人員信用受損、或將從業人員個人資訊等張貼於 SNS 等
• 要求從業人員下跪（要求土下座）
• 顧客之暴力等行為

【日本百貨店協會於此領域之推動事項】

• 公布本方針，以明確體現本產業之立場。
• 支援會員百貨公司製作社內指導方針、手冊等。
• 對會員百貨公司實施教育、研修。

【客戶騷擾之應對】

• 日本百貨店協會所屬之各會員百貨公司，對於客戶騷擾行為，將予以堅定應對。此外，若發生惡質行為，將與警察、律師等聯手，嚴正處理。敬請理解與配合。

【日本百貨業顧客騷擾防治方針】（以AI製作）

撰文、整理：George Sun // 購物中心情報站(sc2100.com)。照片為東京日本橋三越百貨(2025.08拍攝)。
NotebookLM AI生成：陳錫卿。

【相關連結】

• 百貨店「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました (日本百貨店協會)
• 日本百貨店協會